Klinikler hasta yorumlarına mahremiyeti koruyarak nasıl yanıt verir?

Diş ve estetik kliniklerine gelen Google yorumları çoğu zaman bir tedaviden söz eder ve kliniğin verdiği yanıt herkese açıktır. Bu yüzden klinik yanıtlarında amaç, yorumu yazan kişiye ilgi gösterirken onun sağlık bilgisini ve klinikle bir ilişkisi olduğunu doğrulamamaktır. Bu rehber buna uygun bir yanıt kalıbını, örnekleri ve otomatik yanıtın ne zaman kapalı kalması gerektiğini anlatıyor; hukuki görüş yerine geçmez.

Sağlık yorumları neden ayrı kurallar ister

• KVKK: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 6. maddesi sağlık verilerini özel nitelikli kişisel veri olarak sayar ve bu verilerin işlenmesini daha sıkı şartlara bağlar.
• Hasta ilişkisi: Bir kişinin belirli bir klinikte tedavi gördüğünü herkese açık yazmak, onun sağlığıyla ilgili bir bilgiyi açıklamak anlamına gelebilir. Yorumcu tedavisini kendisi anlatmış olsa bile kliniğin bunu doğrulaması ayrı bir açıklamadır.
• Google'ın önerisi: Google da olumsuz yorumlara yanıt verirken yorumcuların özel bilgilerini kesinlikle paylaşmamanızı öneriyor (yorumlara daha iyi yanıt yazmayla ilgili ipuçları).
• Meslek kuralları: Meslek kuralları ve sağlık hizmetlerinin tanıtımıyla ilgili düzenlemeler de yanıtta söyleyebileceklerinizi sınırlayabilir.

Bu rehberdeki kalıpları ve örnekleri kullanmadan önce yanıt şablonlarınızı kendi hukuk ya da uyum ekibinize kontrol ettirin.

Yanıtta yer almaması gerekenler

Aşağıdakileri, yorumcu kendisi yazmış olsa bile yanıta taşımayın:

• Kişinin hasta olduğunu doğrulayan ifadeler: "hastamız", "tedaviniz", "randevunuz", "kontrolünüzde", "kayıtlarımıza göre".
• Tedavi, işlem, tanı, ilaç ya da ürün adları.
• Tarih, saat, hekim adı, seans sayısı gibi ziyaret ayrıntıları.
• Ücret, ödeme ya da sigorta ayrıntıları.
• Sonuç vaadi ya da tıbbi açıklama, örneğin "bu durum normaldir" ya da "birkaç haftada geçer".
• Yorumcunun hasta olmadığını söyleyen ifadeler. "Böyle bir hastamız yok" demek de kayıtlarınız hakkında bilgi verir.

Bu liste, yanıtı onaylayan kişinin her seferinde kullanacağı kontrol listesidir.

Hasta ilişkisini doğrulamayan yanıt kalıbı

Klinik yanıtlarında dört parçalı bir kalıp işe yarar:

1. Genel teşekkür: "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz."
2. İlke cümlesi: "Mahremiyet ilkemiz gereği kişisel ve tıbbi ayrıntılara herkese açık yanıtlarda değinmiyoruz."
3. Özel kanal: "Konuyu konuşabilmemiz için hasta ilişkileri birimimize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşabilirsiniz."
4. Kurumsal imza: "Hasta ilişkileri ekibi" ya da "Klinik yönetimi". Hekim adıyla imza atmak yorumcuyu bir hekimle ilişkilendirebilir.

Bu kalıp, yorumcunun gerçekten hasta olup olmadığından bağımsız olarak doğru kalır. Sahte ya da yanlış kliniğe yazılmış yorumlarda da aynı yanıtı güvenle kullanabilirsiniz.

Örnek yanıtlar

Aşağıdaki örneklerde yorumun içeriğini yalnızca durum olarak anlattık; yanıtlar bu ayrıntıları tekrar etmez.

Tedavi adını ve hekimi anan olumlu yorum

Örnek yanıt: Güzel sözleriniz için teşekkür ederiz, geri bildiriminizi ekibimizle paylaştık. Mahremiyet ilkemiz gereği kişisel ayrıntılara herkese açık yanıtlarda değinmiyoruz. Bize her zaman profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşabilirsiniz. Klinik ekibi

Teşekkür eder; tedaviyi ve hekimi tekrar etmez.

Bekleme süresi şikâyeti

Örnek yanıt: Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Bekleme süreleriyle ilgili yorumları ciddiye alıyor ve gün içindeki planlamamızı düzenli olarak gözden geçiriyoruz. Konuyu konuşmak isterseniz hasta ilişkileri birimimize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşabilirsiniz. Hasta ilişkileri ekibi

Yorumcunun ziyaretinden söz etmez, kliniğin genel işleyişinden söz eder.

Ücret ya da fatura itirazı

Örnek yanıt: Yorumunuz için teşekkür ederiz. Ücret ve ödeme konularını kişisel bilgi içerdikleri için yalnızca birebir görüşmelerde ele alıyoruz. Hasta ilişkileri birimimiz size profilimizdeki iletişim bilgilerinden yardımcı olabilir. Hasta ilişkileri ekibi

Tutarı, işlemi ve ödeme biçimini herkese açık alanda tartışmaz.

Sonuçtan memnun olmayan yorum

Örnek yanıt: Paylaştığınız memnuniyetsizliği ciddiye alıyoruz. Tıbbi konuları ve kişisel ayrıntıları herkese açık bir platformda konuşmamız doğru olmaz. Değerlendirebilmemiz için hasta ilişkileri birimimize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşmanızı rica ederiz. Klinik yönetimi

Tıbbi tartışmaya girmez, sonucu savunmaz ve kişiyi özel bir görüşmeye davet eder.

Personel tutumu

Örnek yanıt: Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Kliniğimizde herkesle saygılı ve açık iletişim kurmayı ilke ediniyoruz ve bu tür bildirimleri yönetim olarak inceliyoruz. Ayrıntıları dinleyebilmemiz için bize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşabilirsiniz. Klinik yönetimi

Çalışanın adını ve olayın ayrıntısını yazmadan yönetimin konuyu üstlendiğini gösterir.

Hasta yakınının yazdığı yorum

Bazı yorumları hastanın annesi, eşi ya da çocuğu yazar ve yorumda bir başkasının sağlık bilgisi yer alır. Yanıt bu durumda iki kişinin mahremiyetini birden korumalıdır: ne yorumu yazanın ne de sözü edilen kişinin klinikle ilişkisini doğrulayın.

Örnek yanıt: Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Mahremiyet ilkemiz gereği kişisel ve tıbbi ayrıntılara herkese açık yanıtlarda değinmiyoruz. Konuyu konuşmak isterseniz hasta ilişkileri birimimize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşabilirsiniz. Hasta ilişkileri ekibi

Özel görüşmede de kimin adına bilgi verilebileceğini kliniğinizin kendi prosedürüne göre netleştirin.

Sahte ya da başka bir kliniğe ait görünen yorum

Bu durumda da yorumcunun hasta olmadığını yanıtta söylemeyin. Aynı nötr kalıbı kullanın. Yorum Google politikalarını ihlal ediyorsa, örneğin sahte etkileşim ya da çıkar çatışması içeriyorsa, Google'ın uygunsuz yorumları bildirme adımlarıyla bildirin. Kliniğin bir yorumu kendisi silemeyeceğini, Google'ın yalnızca politikaları ihlal eden yorumları kaldırdığını unutmayın.

Örnek yanıt: Yorumunuz için teşekkür ederiz. Mahremiyet ilkemiz gereği kişisel ayrıntılara herkese açık yanıtlarda değinmiyoruz. Konuyu netleştirebilmemiz için bize profilimizdeki iletişim bilgilerinden ulaşmanızı rica ederiz. Klinik yönetimi

Onay süreci ve otomatik yanıt

Bir yanıt hangi araçla hazırlanırsa hazırlansın, otomatik yanıtta metin bir insan okumadan yayınlanır. Yapay zekâ ile hazırlanan taslaklar yorumda geçen ayrıntıları kullanabilir; yorumcu tedavisinin adını yazdıysa o ad yanıta taşınabilir. Klinikler için önerimiz şöyle:

• Otomatik yanıtı kapalı tutun ve her yanıtı yetkili bir kişi okuyup onaylasın.
• Onaylayan kişi "Yanıtta yer almaması gerekenler" listesini her yanıtta kontrol etsin.
• Yapay zekâ taslağı kullanıyorsanız tedavi adlarını ve "hastamız", "tedaviniz" gibi ifadeleri kaçınılacak ifadeler arasına ekleyin; yine de her taslağı baştan sona okuyun.
• Hukuk ya da uyum ekibinizin onayladığı birkaç yanıt kalıbını ekipçe kullanın ve kalıpları yılda en az bir kez birlikte gözden geçirin.
• Olumsuz ve hassas yorumları yanıt öncesinde klinik yönetimine iletin.

Fidkeep ile klinik yorumlarına yanıt

Fidkeep'te otomatik yanıt varsayılan olarak kapalıdır; Pro ve üzeri planlarda lokasyon bazında açılabilir. Açıldığında o lokasyondaki yanıtsız yorumların tamamı puan ya da konu ayrımı yapılmadan onaysız yanıtlanır, bu nedenle klinik lokasyonlarında kapalı tutmanızı öneririz. Yapay zekâ taslakları lokasyonun marka dilinde hazırlanır ve marka dilinde kaçınılacak ifadeleri tanımlayabilirsiniz. Taslaklar yorumda geçen ayrıntıları içerebilir; bu yüzden onaylamadan önce bu rehberdeki listeyle kontrol edin. Yapay zekâyı nasıl kullandığımızı yapay zekâ kullanım ilkelerimizde, klinikler için yaklaşımımızı diş ve estetik klinikleri sayfasında anlattık.