Google yorumlarına nasıl cevap verilir?

Google İşletme Profilinize gelen bir yorumu, işletmenizi Google Haritalar'da ya da Arama'da inceleyen herkes yanıtınızla birlikte okur. Bu rehberde yorumlara bilgisayardan ve telefondan nasıl yanıt vereceğinizi, ne zaman ve hangi tonda yazacağınızı, yanıtta nelerden kaçınacağınızı ve Google kurallarını ihlal eden yorumları nasıl bildireceğinizi anlatıyoruz. Son bölüm, birden fazla şubesi olan işletmeler için yanıt sorumluluğunu ele alıyor.

Yorumlara neden yanıt vermelisiniz

Google, yorumlara yanıt vermenin neden önemli olduğunu kendi yardım sayfasında şöyle anlatıyor: "Yorumları yanıtladığınızda, müşterilere geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstermiş olursunuz." (Google İşletme Profili Yardım: Müşteri yorumlarını yönetme) Google'ın daha fazla yorum almak için ipuçları sayfası da yorumları yanıtlamayı ve kendi bakış açınızı paylaşmayı tavsiye edilen bir uygulama olarak sayıyor.

Günlük işte yanıtın üç işlevi var:

• Yorumu yazan kişiye yanıt verdiğinizde bildirim gider. Google'a göre müşteri yanıtınızı okuduktan sonra yorumunu değiştirebilir.
• Profilinizi ilk kez inceleyen biri, şikâyetlere nasıl yaklaştığınızı yanıtlarınızdan öğrenir.
• Yanıt vermeyi rutin hâline getiren ekip yorumları düzenli okur; tekrar eden sorunlar böylece daha erken fark edilir.

Google yorumlarına nereden yanıt verilir

Yanıt verebilmek için işletmenizin doğrulanmış olması ve profile bağlı Google Hesabı'nda oturum açmış olmanız gerekir. Google İşletme Profili'nin eski adı Google Benim İşletmem'di; Google bugün de profilinizi bulmak için Arama'da "benim işletmem" yazmayı öneriyor (İşletmenizi Google'da bulma).

Bilgisayardan

1. Google Arama'da işletmenizin adını ve şehrini ya da "benim işletmem" ifadesini aratarak profilinizi açın.
2. "Yorumları oku" seçeneğini seçin.
3. Yanıtlamak istediğiniz yorumun yanındaki "Yanıtla" seçeneğini seçin.
4. Yanıtınızı yazın ve "Yanıtla" ile gönderin.

Telefondan

Google Haritalar uygulamasını açın ve sağ alttaki "İşletme" sekmesine dokunarak profilinize ulaşın. Ardından yardım sayfasındaki adımları izleyin: yorumları açın, yanıtlamak istediğiniz yorumu seçin ve yanıtınızı gönderin. Google, profil yönetimindeki bazı özelliklerin Arama ile Haritalar arasında ve cihazınızın işletim sistemine göre farklılık gösterebileceğini belirtiyor (İşletme Profilinizi düzenleme). Ekranınızdaki menü adları burada yazandan biraz farklı olabilir.

Gönderdikten sonra

Google, yanıtları içerik politikalarına uygunluk açısından inceler. Yardım sayfasına göre bu inceleme genellikle 10 dakika kadar sürer, bazı durumlarda 30 güne kadar uzayabilir. Onaylanan yanıt yorumun altında herkese açık yayınlanır ve işletmeniz adına görünür; yanıtı yazan kişinin adı gösterilmez. Yanıtınızı aynı ekrandan "Düzenle" ya da "Sil" seçenekleriyle değiştirebilirsiniz.

Ne zaman ve nasıl yazmalısınız

Zamanlama

Google'ın ipuçları sayfası zamanında yanıt vermeyi öneriyor ve bunu müşterilerin deneyimine değer verdiğinizi göstermenin bir yolu olarak anlatıyor; belirli bir süre vermiyor. Süreyi kendiniz belirleyin ve ekibinizle yazılı olarak paylaşın. Örneğin:

• Bir ve iki yıldızlı yorumlara aynı iş günü içinde yanıt verin.
• Diğer yorumları iki iş günü içinde yanıtlayın.
• Hafta sonu ve tatillerde yorumlara kimin bakacağını önceden belirleyin.

Yanıtsız kalmış eski yorumlarınız varsa yeniden eskiye doğru ilerleyin. Aylar önce yazılmış bir şikâyete yanıt verirken gecikmeyi kısaca kabul edin.

Ton, uzunluk ve imza

Google yanıtların nazik, profesyonel, net ve faydalı olmasını, kısa ve basit tutulmasını öneriyor. Bunu günlük işe çevirmek için şu kuralları kullanabilirsiniz:

• Ton: Müşteriyle yüz yüze konuşur gibi yazın. "Değerli misafirimiz" gibi resmî kalıpları her yanıtta tekrarlamayın.
• Uzunluk: Olumlu yorumlara iki ya da üç, olumsuz yorumlara üç ila beş cümle çoğu durumda yeterlidir.
• Ayrıntı: Yorumdaki somut bir noktaya değinin. Yemeğin adı, beklenen süre ya da övülen hizmet, yanıtın o yoruma yazıldığını gösterir.
• Dil: Yorum İngilizce ya da başka bir dilde yazılmışsa yanıtı da o dilde verin.
• İmza: Google, yanıtı adınızla ya da baş harflerinizle imzalamayı öneriyor. Ekip üyelerinin adını kullanmak istemiyorsanız rol ve şube adı da işe yarar, örneğin "Şube müdürü, Merkez şube".

Olumlu ve olumsuz yorumlara yanıt

Olumlu yorumlar

Teşekkür edin, yorumdaki bir ayrıntıya değinin ve varsa müşterinin bilmediği yeni bir bilgiyi paylaşın. Google, yanıtların çok sayıda kişiye ulaştığını hatırlatarak her yorumcuya ayrıca teşekkür etmenin şart olmadığını, paylaşacak yeni ya da alakalı bir bilgi olduğunda yanıt vermeyi öneriyor. Kısa ve kişisel bir teşekkür ise yorumu yazan kişiye emeğinin görüldüğünü gösterir.

Örnek yanıt: Güzel yorumunuz için teşekkür ederiz. Fırından yeni çıkan poğaçalarımızı beğenmenize sevindik. Hafta içi sabah yedide açıyoruz; işe giderken de uğrayabilirsiniz. Merkez şube ekibi

Olumsuz yorumlar

Google'ın olumsuz yorumlar için önerileri şöyle özetlenebilir: yorumcunun özel bilgilerini paylaşmayın, kayıtlarınızı kontrol edin, hatayı kabul edin ama kontrolünüz dışındaki konularda sorumluluk üstlenmeyin, gerekirse özür dileyin ve sorunu çözmek için müşteriyi e-posta ya da telefonla iletişime davet edin.

Örnek yanıt: Yaşadığınız gecikme için özür dileriz. Cumartesi akşamı mutfakta beklediğimizden uzun bir sıra oluştu ve bunu masanıza zamanında iletemedik. Yoğun saatlerde tahmini bekleme süresini sipariş sırasında paylaşmaya başladık. Ayrıntıları dinlemek isteriz; profilimizdeki e-posta adresinden bize yazabilirsiniz. Şube müdürü

Yanıtta yalnızca gerçekten attığınız adımları yazın. Durumlara göre daha fazla örnek için Google yorum cevap örnekleri ve olumsuz yorumlara cevap örnekleri rehberlerine bakabilirsiniz.

Yanıtta neler yazılmamalı

• Kişisel bilgi: Telefon numarası, sipariş ya da rezervasyon ayrıntısı, adres ve sağlıkla ilgili hiçbir bilgiyi yanıta yazmayın. Google da yorumcuların özel bilgilerini paylaşmamanızı istiyor.
• Suçlama ve tartışma: Müşteriyi yalan söylemekle suçlamayın, kişisel yorum yapmayın, bir çalışanı adıyla hedef göstermeyin.
• Tutamayacağınız sözler: İade, indirim ya da ücretsiz ürün vaadini ancak işletme politikanız izin veriyorsa ve bunu gerçekten yapacaksanız yazın.
• Yorum karşılığı teklif: Yorumu değiştirmesi ya da kaldırması karşılığında müşteriye indirim veya hediye önermek Google'ın yasaklanmış ve kısıtlanmış içerik politikasına aykırıdır.
• Reklam dili: Google, yorum yazan kişilere fırsat ya da promosyon sunmanın gerekmediğini belirtiyor. Kampanya duyuruları ve anahtar kelimeyle doldurulmuş cümleler yanıtı okunmaz hâle getirir.
• Aynı metin: Her yoruma aynı kalıbı yapıştırırsanız profilinizi okuyanlar yanıtların yorum okunmadan yazıldığını düşünebilir.

Kuralları ihlal eden yorumları bildirme

İşletmeler müşterinin yazdığı bir yorumu silemez. Yapabileceğiniz şey yoruma yanıt vermek ve Google politikalarını ihlal ettiğini düşündüğünüz yorumu bildirmektir. Google'a göre her yorum bildirilebilir, ancak yalnızca politikaları ihlal eden yorumlar kaldırılır ve Google işletmeler ile müşteriler arasındaki anlaşmazlıklara karışmaz. Sahte etkileşim, çıkar çatışması (örneğin bir rakibin ya da eski bir çalışanın yazdığı yorum), taciz, nefret söylemi, kişisel bilgi ve konu dışı içerik bu politikaların kapsamındadır.

Google'ın uygunsuz yorumları bildirme sayfasındaki adımlar şöyle:

1. İşletme Profilinize gidin.
2. "Yorumları oku" seçeneğini seçin.
3. Bildirmek istediğiniz yorumun yanındaki "Bildir" seçeneğini seçin.
4. Bildirme nedenini seçin, örneğin "Spam".
5. Raporu gönderin.

Değerlendirme genellikle birkaç gün sürer. Raporun durumunu Google'ın İnceleme Yönetim Aracı'ndan izleyebilir, karara katılmıyorsanız aynı araçtan tek seferlik itirazda bulunabilirsiniz. Bu sürede yoruma kısa ve sakin bir yanıt vermek, profilinizi okuyanlara sizin tarafınızı da gösterir.

Aynı politika yorum satın almayı, yorum karşılığında teşvik sunmayı, olumsuz yorumları engellemeyi ve müşterilerden özellikle olumlu yorum istemeyi de yasaklıyor. Yorum isterken bütün müşterilerinize aynı şekilde ve teşvik sunmadan sorun.

Çok şubeli işletmelerde yanıt sorumluluğu

Şube sayısı arttıkça yanıtların kimde olduğu belirsizleşir. Başlamadan şu kararları yazılı hâle getirin:

• Sahiplik: Her şubenin yorumlarını kim yanıtlıyor, kim yedekliyor? Google'da sahip ve yönetici rolündeki kullanıcıların ikisi de yorumları yanıtlayabilir. Google ayrıca şifre paylaşmanıza gerek olmadığını, her kullanıcının kendi Google Hesabı olması gerektiğini belirtiyor (sahipleri ve yöneticileri yönetme).
• Ortak dil: Hitap, imza biçimi ve kaçınılacak ifadeler bütün şubelerde aynı olsun. Bir sayfalık bir yanıt rehberi bunun için yeterlidir.
• Merkeze aktarma: Gıda güvenliği, sağlık, yasal tehdit ya da basına konu olabilecek yorumlar şube yerine merkezden yanıtlansın.
• Takip: Haftada bir, şube bazında yanıtsız yorum sayısına bakın.

Bu düzeni bütün şubeler için tek ekrandan yürütmenin nasıl göründüğünü çok şubeli yorum takibi sayfasında anlattık.

Fidkeep ile yanıt süreci

Fidkeep, her lokasyonunuzun Google İşletme Profili yorumlarını tek bir gelen kutusunda toplar; yorumları lokasyon, puan, yanıt durumu, konu ve duyguya göre filtreleyebilirsiniz. Yapay zekâ her yorum için lokasyonun marka dilinde ve yorumun yazıldığı dilde bir yanıt taslağı hazırlar. Ekibiniz taslağı düzenler, yeniden oluşturur ya da onaylar; onaylanan yanıt Google'da yayınlanır. Varsayılan olarak hiçbir yanıt, ekipten biri onaylamadan yayınlanmaz. Planları fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz.